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Los procesos de digitalización que en los últimos años se están implementando en las empresas no son una moda pasajera. La digitalización es un paradigma garantizado a largo plazo por los beneficios que genera en cuanto a eficiencia operativa, incremento de calidad y ahorro de costos.

En este contexto ha surgido el uso de tecnología de Automatización de Escritorio que permite gestionar la información en diferentes aplicaciones de forma autónoma y ágil, lo que supone altos niveles de productividad. Esta tecnología también conocida como Robotización Automatizada de Procesos de Negocio permite al agente de Back-Office traspasar parte de su actividad a robots que actúan directamente sobre su flujo de trabajo.

Antes de comenzar con el proceso de automatización del Back-Office es importarte tener en cuenta algunos errores a evitar que ayudarán a prevenir posibles sobrecostos.

El primer y gran error es querer ir demasiado rápido. Al ejecutar este proceso es necesario tener en cuenta la madurez de la empresa en cuanto a su propia transformación digital y muchas veces se empieza directamente por la implementación de nuevas tecnologías. Sin embargo, no hacer un análisis riguroso del punto de partida causará ineficiencias  que se traducirán en sobrecostos y en la disminución de la satisfacción del cliente final.

Un análisis previo de los procesos que estamos ejecutando nos ayudará a sortear este primer obstáculo. Tener en cuenta el volumen de actividad de cada proceso, el tiempo medio y los recursos que dedicamos a cada gestión junto con la eficiencia en términos de recursos, tiempo dedicado y satisfacción del cliente, nos ayudará a priorizar los procesos que debemos automatizar primero. Las métricas de calidad permiten localizar ineficiencias y detectar oportunidades de mejora en cada uno de los procesos.

El segundo error es no tener una visión de conjunto. En un principio puede parecer lógico realizar una automatización de nuestros procesos de Back-Office empezando por aquellos donde una digitalización temprana va a aportar más beneficios.

Sin embargo, no siempre podemos empezar por donde más nos convenga, sino que tenemos que prever cómo interactuarán los procesos automatizados con aquellos que están pendientes de digitalizarse. El mapeado realizado previamente debe proporcionarnos una ruta a seguir que nos ayude a evitar nuevas ineficiencias durante el periodo de transición.

El tercer error deriva de los anteriores y es automatizar todos los procesos por igual. No todos pueden o deben ser plenamente automatizados. Una elección errónea puede provocar que el agente tenga que intervenir demasiadas veces e incluso puede derivar en nuevas tareas que eliminen cualquier posible beneficio de la robotización.

Para poder calificar un proceso como apto para su automatización se deben cumplir ciertos requisitos como la facilidad a la hora de descomponerlo en reglas definidas, que tenga un alto volumen de transacciones, que sea un proceso con acceso a varios sistemas, que genere errores y sea propenso a rehacer el trabajo, que requiera poca intervención humana y que genere un porcentaje bajo de excepciones.

La transición a un Back-Office digital puede ser un proceso largo. Esta transición genera nuevas necesidades a la empresa, como contar con personal o proveedores especialmente cualificados para esta nueva era digital, pero sin duda los beneficios sobrepasarán el esfuerzo invertido. 

 

Por Óscar Velásquez,

Director General de Digitex en Colombia

 

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