[-]

Se encuentra usted aquí

Minuto a Minuto

EN VIVO

19/09/2017 - 18:33
Con los recientes sismos que se han presentado en el globo terráqueo es importante que se conozcan los movimientos de la tierra.

Encuesta

¿Teme por el derrumbe de alguna infraestructura en su ciudad?

Recomendado

recomendado

Foto: De referencia.
19/01/2018 - 16:25
Los motociclistas en Colombia han demostrado que son un actor vial interesado en la reducción de accidentes e incidentes en las vías.
Foto: El Tiempo
19/01/2018 - 14:32
La periodista colombiana rompió su silencio y en la columna 'Una defensa del silencio' del Espectador contó como fue el abuso que tuvo de su jefe.
19/01/2018 - 09:06
Daniel Bermúdez (Col) y Juan Herreros y Jens Richter (Esp) crearon una propuesta que le aporta a la ciudad 14.000 m² de espacio público y...

De las noticias a los documentos
Encuentre fácilmente licitaciones y contratos públicos en ColombiaLicita.com

Chica Instagram de Hoy

Chica Instagram

25/12/2017 - 16:51
La joven y quien es una de las figuras más importantes del fitness, no dejó nada a la imaginación y enamoro a sus fans.

Videos Virales

Videos Virales

Foto: Captura video
19/01/2018 - 10:13
La cámara de seguridad de una gasolinera en Paraná, Brasil, grabó la incomparable destreza con la que el oficial desarmó al asaltante de un solo...
Foto: Captura video
18/01/2018 - 14:52
En el video que se ha vuelto viral en las redes sociales, quedó registrado como algunas personas llegan hasta límites insospechados con tal de...
Foto: Captura video
18/01/2018 - 11:33
El capitán de la embarcación no se consideró culpable asegurando que simplemente no vio el pequeño bote cuando le pasó por encima.

Espacio Paranormal

Paranormal

Twitter
19/01/2018 - 16:56
La espeluznante fotografía fue tomada mientras celebraban una despedida de soltera a las orillas de un lago en Escocia.
Mundo Esoterico
18/01/2018 - 16:30
El cuadro llamado “Soul Bowl” fue comprado en una tienda de antigüedades por un hombre que ahora afirma que “algo” entra a la casa de quien posee...
16/01/2018 - 14:56
El vídeo ha causado furor en miles de usuarios y personas que afirman que este tipo de “visitas extraterrestres” son algo común en el país.

Para ver más noticias escalofriantes ingrese AQUÍ

Vea También...

Especiales

19/01/2018 - 11:33
La designación de esta fecha por la Federación Internacional de Esquí es promocionar los deportes blancos y el disfrute de la naturaleza.
Foto: Referencia.
19/01/2018 - 10:09
La Dirección de Tránsito de la Policía Nacional hizo un llamado de atención a los pilotos para que se capaciten antes de manejar su velocípedos.
Martes, Julio 11, 2017 - 16:24

Hoy en día escuchamos constantemente hablar de procesos de Big Data o Analytics y las posibilidades que pueden ofrecer en nuestros procesos de negocio. La clave de su éxito es traducir esos datos recogidos día a día en información que permita adoptar medidas correctivas con el fin de lograr procesos más eficientes sin perder eficacia.

Pero todo suena muy bien si lo planteamos en un plano abstracto, por ello me gustaría concretarlo compartiendo un ejemplo de cómo el uso de Analytics permitió la mejora de los procesos de un cliente. 

Se trata de una empresa de telecomunicaciones con más de 50 millones de clientes, 15 millones de contactos telefónicos, 5 millones de emails y 3 millones de chats al mes, además de información desestructurada de otros canales. 

Lo primero que hay que preguntarse es, ¿cómo puede una empresa mejorar sus procesos y resultados de manera que logre una ventaja competitiva? Una pregunta especialmente pertinente cuando, como es el caso de las telecomunicaciones, se trata de un mercado sobresaturado. Entre todas las posibles variables analizadas, que por ejemplo incluyen el volumen de contactos por consulta técnica o el número de incidencias resueltas en el primer contacto, se detectó que el volumen de contactos reiterados suponía un 30% del total. 

Para ello se analizaron llamadas, emails y chats. Se identificaron palabras clave en las que el cliente indicaba comentarios como: “ya he hablado con su compañero”, “es la tercera vez que llamo”, “estoy cansado de hablar con ustedes” y otras expresiones que sugerían un sentimiento por parte del cliente de que había tenido que contactar varias veces con la empresa. Sí, debo destacar que en algunos de los casos se comprobó que no había sido así. No se había producido una llamada previa con la misma solicitud, pero era la percepción del cliente y esta es lo más importante.

En definitiva, se identificaron los contactos reiterados como un campo de mejora y la compañía, que es en definitiva la verdadera dueña de la oportunidad y de la decisión, se marcó el objetivo de reducir el volumen de estas interacciones innecesarias.

Una vez se identificaron las llamadas reiteradas, fue necesario analizar el perfil del cliente, el tipo de problemas que tenía, qué producto había contratado, dónde vivía, qué edad tenía, cuándo usaba el servicio, así como otras variables que definen a los usuarios. Realizando análisis estadísticos avanzados, como análisis de clusters o de componentes principales, fue posible identificar lo que denominamos como segmentos o grupos de clientes que tenían el mismo comportamiento.

Ese fue el momento de seleccionar los grupos que más contactos reiterados tenían para hacer un análisis detallado. Al analizar los contactos reiterados, estudiamos el primer contacto, ya que este fue el que generó la reiteración. Escuchando las llamadas de clientes, con patrones previamente identificados, se analizaron los emails y chats con el fin de entender lo que el cliente estaba solicitando y su motivación.

En este caso se pudieron identificar tres factores. Por un lado, existía un segmento de clientes con un perfil específico de edad, producto y región con una reiteración muy superior a los demás segmentos.

Por otro, se detectó que un alto porcentaje de las llamadas reiteradas se debía a solicitudes de ajustes en la facturación, originados por problemas técnicos cuyas devoluciones podrían ser automatizadas.

Por último, se constató que la respuesta realizada por la empresa en el primer contacto (es decir, el que generó la reiteración) presentaba falta de seguridad y claridad en la respuesta al cliente.
Sin embargo, descubrir los motivos de contactos reiterados es solo la mitad del trabajo. Gracias a los inputs generados se pudo establecer un plan táctico con acciones de cara a reducir el volumen de reiteraciones. De este modo, se definieron conjuntamente con el cliente las acciones a implementar.

Así pues, se planificó una campaña de contacto dirigida a los clientes con mayor reiteración, anticipando motivos de insatisfacción y consultas no resueltas. También se programó el envío automático de un comunicado a todos los clientes con ajustes de factura, aclarando la resolución de la gestión y plazos, generando un servicio proactivo y adelantándonos a posibles llamadas de clientes. Por último, se estableció un seguimiento individualizado de agentes con menor índice de seguridad y claridad en sus respuestas mediante auditorías automáticas, aportando un feedback continuo.

Una vez se implementaron las acciones mencionadas se realizó un seguimiento de su impacto en el volumen de contactos reiterados. De este modo, además de confirmar la mejora progresiva del servicio se identificaron ajustes a realizar en las diferentes acciones, de modo que el modelo se retroalimentó constantemente.

En un plazo de tres meses, desde la implantación de las acciones propuestas, más otros tres dedicados al análisis y a la planificación previa, se observó una reducción del 6% del volumen de contactos entrantes, lo que suponía, en el caso de este cliente, unas 900.000 llamadas menos y, sobre todo, un menor número de consumidores irritados por tener que lidiar repetidas veces con el servicio de atención al cliente.

Es importante destacar que la implantación de este modelo, y la consecución de estas mejoras, solo es posible con la implicación total del cliente y su área de operaciones. La toma de decisiones y la ejecución detallada de las acciones definidas es más fácil y, sobre todo, más efectiva cuando se fundamenta en la experta interpretación de datos objetivos. Este es en definitiva el gran valor de Analytics.

 

Por Óscar Velásquez 

Director de Digitex en Colombia. 

- Software por Activisual -